Wachsender Hotline-Ärger alarmiert Bundesregierung

Die Bundesnetzagentur registriert eine starke Zunahme an Beschwerden über Telefon-Warteschleifen. Vor allem die die Hotline des Telekommunikationsanbieters O2 sorgt für Ärger. Das ruft die Bundesregierung auf den Plan.


Nach vermehrten Kundenbeschwerden über die Servicequalität von O2 erwägt die Bundesregierung strengere Regeln für Telefon-Warteschleifen. Das geht aus einer Antwort der Bundesregierung auf einer Kleine Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion hervor, die dem Handelsblatt vorliegt.

Hintergrund ist, dass bislang telekommunikationsrechtlich kein Anspruch auf Erreichbarkeit einer Service-Hotline besteht. Die Gestaltung der Leistungsangebote unterliege dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des jeweiligen Anbieters, Eingriffsbefugnisse der Bundesnetzagentur bestünden hier nicht, erläutert die Bundesregierung. Daher solle geprüft werden, „ob hier ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht“.

Telefónica, das Unternehmen hinter O2 und E-Plus, räumt Probleme beim Kundenservice ein. "Fusionsbedingt hat die Servicequalität bei Telefónica Deutschland in den vergangenen Monaten nicht die gewünschte Qualität aufgewiesen", sagte ein Sprecher des Unternehmens dem Handelsblatt. Die Zufriedenheit der Kunden sei aber der "zentrale Maßstab, um den Service daran auszurichten". Daher sei eine staatliche Regulierung nicht nötig.

Nach Angaben der Bundesregierung sind bei der Bundesnetzagentur seit Ende 2016 vermehrt Verbraucherbeschwerden über die Kundenhotline von 02 eingegangen.
„Verbraucherinnen und Verbraucher beschweren sich darüber, dass die Dauer der Warteschleife beträchtlich sei und die Verbindung abbreche“, heißt es in der Antwort auf die Grünen-Anfrage. Der telefonische Kundenkontakt werde über eine ortsgebundene Rufnummer abgewickelt. Da Warteschleifen über solche Rufnummern grundsätzlich eingesetzt werden dürften, seien seitens der Bundesnetzagentur keine Maßnahmen möglich.



Angaben über die Anzahl der Beschwerden zur Erreichbarkeit der O2-Hotline macht die Bundesregierung nicht. Generell konstatiert sie jedoch eine deutliche Zunahme an Beschwerden zum Thema Warteschleifen in diesem Jahr. Demnach verzeichnete die Bundesnetzagentur in den ersten sieben Monaten 317 Anfragen und Beschwerden. Zum Vergleich: Im selben Zeitraum des Jahres 2016 registrierte die Behörde 71 Anfragen und Beschwerden zu Warteschleifen (2015: 99; 2014: 105). Am häufigsten beschwerten sich Verbraucher laut Bundesregierung über den Einsatz und die Kostenpflicht der Warteschleife sowie über fehlende Informationen über Dauer der Warteschleife und die Kosten.

Die Grünen sehen angesichts der steigenden Beschwerdezahl schon jetzt Handlungsbedarf. „Es wäre das Mindeste, dass die Bundesregierung beziehungsweise Behörden das Gespräch mit auffälligen Firmen suchen und verbindliche Verbesserungen einfordern“, sagte die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, dem Handelsblatt. „Sollten nach diesen Gesprächen tatsächlich keine Fortschritte erkennbar sein, muss die Bundesregierung hier weitergehend tätig werden.“

Es reiche aber nicht, „monatelang nur Handlungsmöglichkeiten zu prüfen“, fügte Maisch hinzu. „Schließlich endet der Serviceanspruch der Kundinnen und Kunden nicht mit der Unterschrift unter einen Vertrag, auch wenn manche Unternehmen sich so verhalten.“



Verbrauschützer sammeln Beschwerden über O2-Hotlines

Überlegungen zu etwaigen strengeren Regeln für Telefon-Hotlines finden auch bei Verbraucherschützern Zuspruch. „Aus Verbrauchersicht ist es wünschenswert, dass die Unternehmen von sich aus die Erreichbarkeit ihres Kundenservices als Teil der vertraglichen Leistung sicherstellen und auch die Qualität als kundenbindende Maßnahme fördern“, sagte Ingmar Streese, Geschäftsbereichsleiter Verbraucherpolitik des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV). „Diskutiert werden sollte auch darüber, ob die gesetzliche Informationspflicht im Telekommunikationsgesetz in Hinblick auf die Dauer der Wartezeit auch beim Einsatz von Sonderrufnummern, die pro Anruf abgerechnet werden, und den Einsatz von Ortsnetzrufnummern ausgeweitet werden sollte.“



Zwar sei der Einsatz von Ortsnetzrufnummern für Hotlines aus Verbrauchersicht grundsätzlich gut, weil die Kosten hierfür über Flatrates in der Regel abgedeckt seien, sagte Streese weiter. „Allerdings heiß es ja so schön „Zeit ist Geld“ und insofern sollte über eine Erweiterung der Informationspflicht diskutiert werden“, fügte der VZBV-Experte hinzu. Wenn Verbraucher zu Beginn des Telefonats darüber informiert würden, wie lange die voraussichtliche Wartezeit sei, könnten sie selber entscheiden, ob sie den Anruf fortsetzen oder es zu einem späteren Zeitpunkt erneut versuchen.

Der VZBV hat telefonische Warteschleifen schon länger im Fokus. Insbesondere setzten sich die Verbraucherschützer für eine Kostenfreiheit ein. Seit dem 1. Juni 2013 darf für Warteschleifen bei Anrufen zu Sonderrufnummern - beispielsweise 0180/0900 Rufnummern -, die pro Minute abgerechnet werden, nicht mehr kassiert werden. Auch müssen Verbraucher beim Einsatz von Sonderrufnummern zu Beginn des Anrufs darüber informiert werden, ob der Anruf zum Festpreis erfolgt oder die Wartezeit kostenfrei ist. Auch die voraussichtliche Wartezeit muss dem Anrufenden beim Einsatz von Sonderrufnummern mitgeteilt werden.



Diese Regelungen beinhalteten jedoch keinen Anspruch auf Erreichbarkeit des Anbieters, erläutert VZBV-Experte Streese. „Die fehlende Erreichbarkeit eines Anbieters über die Hotline kann im Falle von technischen Störungen und bei vertraglichen Fragen zu einem echten Verbraucherproblem werden.“ Negativ sei hierbei auch in der Vergangenheit der Service von O2 aufgefallen. Aktuell werden hierzu noch Beschwerden von Verbraucher gesammelt. Der Marktwächter Digitale Welt der Verbraucherzentralen und des VZBV hat eigens dafür einen Verbraucheraufruf veröffentlicht.

Telefónica-Deutschland gelobt indes Besserung. "Um insbesondere die Hotlines wieder auf das Niveau zu bringen, auf dem wir sie haben wollen, haben wir viele Maßnahmen ergriffen, unter anderem unsere Personalkapazitäten aufgestockt und den Selfcare-Bereich ausgebaut", sagte der Unternehmenssprecher. Die Erreichbarkeit der Mobilfunk-Hotlines habe sich schon "deutlich verbessert". Sie sei aber "noch nicht ganz da, wo wir hin möchten, aber auf Marktniveau". Bei der DSL-Hotline werde es noch bis zum späten Herbst dauern, "bis wir wieder zufriedenstellend Support liefern können".