Was Reklamationen bei Online-Plattformen so schwierig macht

Die wenigsten Konsumenten wissen: Online-Plattformen wie Booking.com, Airbnb und Ebay übernehmen in der Regel keine Haftung. Brüssel will mehr Transparenz durchsetzen. Verbraucherschützern reicht der Vorstoß nicht.

Vielleicht sieht die Mitarbeiterin von Booking.com schlecht, vielleicht macht sie sich auch einen Spaß daraus, die Kundin ein wenig auf den Arm zu nehmen. „Da“, ruft sie durch's Telefon, „Da ist doch direkt hinter der Wohnung das Meer zu erkennen.“ Das Foto der Ferienwohnung in Tel Aviv auf der Website der Internetplattform zeigt einen Parkplatz.

Die Mitarbeiterin im Kundendienst von Booking.com kann sich solche Fehlleistungen locker erlauben. Ihr Arbeitgeber übernimmt für Buchungen keine Haftung. Und wenn die Kundin sich beschwert, dass ein als „strandnah“ gekennzeichnetes Appartement 25 Minuten Fußmarsch vom Meer entfernt liegt, dann kann es der Dame egal sein. Genauso verhält sie sich auch. Wieder eine Reklamation abgebügelt.

Online-Plattformen wie Booking.com oder Airbnb erlauben eine Buchung binnen Minuten – den wenigsten Kunden ist dabei allerdings bewusst, wie es dabei mit dem Verbraucherschutz aussieht. Die Kurzversion lautet: Eher schlecht. Die Kunden schließen den Vertrag nämlich nicht mit der Plattform, sondern direkt mit dem Anbieter ab. Das bedeutet im konkreten Fall, dass israelisches Verbraucherrecht gilt, das vor einem israelischen Gericht eingefordert werden müsste.


Die EU-Kommission fordert nun mehr Transparenz bei Transaktionen im Internet. Plattformen wie Booking.com, Airbnb, Ebay und Amazon sollen künftig auf ihren Seiten klar anzeigen, ob bei einer Buchung oder einem Kauf EU-Recht gilt. Der Verbraucher müsse das schon vor Vertragsabschluss sehen, heißt es in der Neufassung der Verbraucherrechtsrichtlinie, die die EU-Kommission am Mittwoch vorgestellt hat. Das neue Regelwerk fordert außerdem, dass ein Verbraucher sieht, ob er es mit einem professionellem Anbieter zu tun hat oder einer Privatperson. Und die Plattformen müssen offenlegen, nach welchen Kriterien sie die Angebote aufgelistet haben.

Verbraucherschützern geht der Vorstoß nicht weit genug. „Transparenz ist gut, aber zudem muss auch die Haftung bei der Plattform liegen. Zumindest in jenen Fällen, in denen die Plattform den Eindruck erweckt, selbst der Anbieter zu sein und wenn die Plattform die Kontrolle über das Angebot und die Verkaufsabwicklung hat“, sagt etwa Christoph Schmon vom Europäischen Verbraucherverband BEUC.

Der Europäische Gerichtshof hat in einem Urteil 2015 entschieden, dass ein Vermittler haftbar wird, wenn er den Eindruck erweckt, er sei der Anbieter. Damals ging es um die reale Welt, aber das Prinzip müsste in der digitalen Welt auch gelten. Den Plattformen die volle Haftung zu übertragen, wenn sie sich wie Anbieter gerieren – so weit wollte die EU-Kommission dann offenbar doch nicht gehen.

Bisher hatte sie sich mit der Regulierung von Online-Plattformen zurückgehalten, da sie den Verbrauchern die Vorteile der neuen Marktplätze nicht vorenthalten will. Verbraucherschützer fordern aber schon seit Jahren, dass Kunden in der Digitalen Welt gewisse Sicherheiten benötigen.


Eine Studie der EU-Kommission hat zudem gezeigt, dass 55 Prozent der Nutzer von Peer-to-Peer-Plattformen wie eBay, Airbnb und Uber im abgelaufenen Jahr Ärger damit hatten. Beinahe die Hälfte der Kunden hat darauf aber nicht reagiert, weil sie den Aufwand als zu groß empfanden. 60 Prozent der Kunden gaben zudem an, gar nicht zu wissen, an wen sie sich wenden müssten, wenn ein Problem auftauche und ob sie ein Recht auf Rückerstattung hätten.

Der Umsatz dieser Plattformen in der EU ist gewaltig. Die Studie beziffert ihn auf knapp 28 Milliarden Euro im Jahr.

Airbnb ist durch Todesfälle in die Schlagzeilen geraten, bei denen deutlich wurde, dass die Plattform keinerlei Haftung übernimmt. Eine Touristin erlag 2013 in ihrer Unterkunft in Taiwan einer tödlichen Kohlenmonoxidvergiftung. Im selben Jahr wurde der Vater eines US-Journalisten in Texas von einem Baum erschlagen, als er sich an auf die daran angebrachte Schaukel setzte. Airbnb schickt natürlich keine Prüfer zu den Anbietern, die Sicherheitsstandards testen würden.

Im Hotelgeberwebe gelten dagegen strenge Sicherheitsregeln – weshalb die Branche auch von unlauterem Wettbewerb spricht. In dieses Feld haben sich die Brüsseler Regulierer freilich noch nicht vorgewagt.

Im Fall der israelischen Ferienwohnung auf Booking.com bewegte sich der Anbieter mit den irreführenden Angaben ein wenig: Er ließ kurzfristig eine kostenlose Stornierung zu. Die Wohnung wird bei Booking.com aber weiter als strandnah beworben.