Was Reisende in den Wahnsinn treibt

Heinz Klewe ist Chef der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Auf seinem Schreibtisch landen die ganz schwierigen Fälle. Er erklärt, was im Flieger, in Zügen und Fernbussen alles schief läuft.

Herr Klewe, Air Berlin ist insolvent. Ist die Zahl der Beschwerden in diesem Jahr explodiert?
Heinz Klewe: Wir haben in der Tat so viele Schlichtungsanträge erhalten wie noch nie. Unter anderem deshalb, weil unternehmerische Probleme bei Air Berlin insbesondere im ersten Halbjahr die Beschwerden stark ansteigen ließen. Die folgende Insolvenz des Unternehmens hat viele Kunden hart getroffen und wir haben in den Monaten August bis Oktober viele Anrufe und E-Mails von Kunden erhalten, die wissen wollten, was sie nun tun können. Leider sind bei einer Insolvenz auch für eine Schlichtungsstelle die Möglichkeiten der Hilfe sehr begrenzt.




Sind die Deutschen insgesamt streitfreudiger geworden?
Das würde ich nicht sagen. Die Verbraucher wissen aber zunehmend um ihre Rechte und sind wohl auch sehr mobil. Zudem nimmt der Bekanntheitsgrad der SÖP zu. Die Streitenden schätzen die juristische Qualität der Schlichtung. Die Verbraucher schätzen, dass die Schlichtung für sie komplett kostenfrei ist. Wir erwarten bis Ende des Jahres rund 15.500 Beschwerden. Das wären 15 Prozent mehr als im Vorjahr – und damit ein neuer Rekord.

Was bringt die Reisenden denn auf die Palme?
Im ersten Quartal haben wir fast 50 Prozent mehr Beschwerden insbesondere bei den Fluggesellschaften registriert. Offensichtlich konnten einige Airlines in den Wintermonaten nicht die notwendige und von den Reisenden geforderte Qualität liefern, so dass es zu Verspätungen und Flugausfällen kam. Dann streiten sich Kunde und Unternehmen darum, ob das Verkehrsunternehmen für die Verspätung verantwortlich war oder nicht. Hier kann die außergerichtliche Streitbeilegung schnell und unbürokratisch helfen - zum Nutzen beider Parteien.




Und wer hat meistens recht?
Eine pauschale Antwort ist auf diese Frage nicht möglich. Nehmen Sie das Beispiel Krankmeldungen. Wird ein Pilot krank, sollte eine Airline in der Lage sein, rechtzeitig Ersatz zu holen. Eine stornierter Flug wäre dann wohl eher dem Unternehmen anzulasten. Wenn aber die Krankmeldungen des fliegenden Personals von einem auf den anderen Tag massenhaft zunehmen, ist dem Unternehmen kaum ein Vorwurf zu machen, wenn dieses alles versucht hat, den Flugbetrieb aufrecht zu erhalten. Da muss, wie immer bei unserer Arbeit, jeder Einzelfall geprüft werden.

Muss der Gesetzgeber da ran?
Sicherlich wäre es hilfreich, wenn die Rechtsgrundlage insgesamt etwas klarer wäre. Beim Fliegen und Bahnfahren ist es die Ankunftsverspätung, die zählt, bei den Fernbussen die Abfahrtsverspätung. Manchmal ist pauschal zu entschädigen, manchmal prozentual vom Ticketpreis. Bei der Bahn muss bei höherer Gewalt entschädigt werden, bei anderen Verkehrsmitteln wie dem Flugzeug wiederum nicht. Insoweit ist der Verkehrsträger übergreifende Ansatz der SÖP bestens geeignet für die Verbraucher, Klarheit im Fahrgastdschungel zu schaffen. Mit großem Erfolg: in rund 80 Prozent der Fälle finden wir eine einvernehmliche, beide Parteien bindende Lösung.

Auch bei Ärger mit der Deutschen Bahn?
Bei den Bahnen sind die Beschwerden in diesem Jahr wieder gestiegen, nach drei Jahren zurückgehender Beschwerden. Das dürfte zwei Gründe haben. Zum einen hatte die Deutsche Bahn in diesem Jahr durchaus Qualitätsprobleme zu melden. Zum anderen fahren aber auch immer mehr Leute mit dem Zug. Da kommen dann nahezu automatisch mehr Beschwerden auf die Unternehmen und auf die SÖP zu.



Die Top-Beschwerdethemen der Deutschen


Und was sind die Top-Themen, die Fahrgäste zur Verzweiflung treibt?
Auch im Schienenverkehr sind Verspätungen und Zugausfälle der Hauptgrund für eine Beschwerde. Dann geht es etwa darum, ob ein Kunde die Taxifahrt erstattet bekommt, wenn er wegen einer Verspätung seinen geplanten Anschlusszug nicht erreicht hat. Auch das ist in jedem Einzelfall zu prüfen.




Wie sollte sich ein Kunde in so einem Fall verhalten?
Im Idealfall bespricht er sein Problem vor Ort mit einem Servicemitarbeiter. Zum Beispiel sollte er in einem solchen Fall nach einem Taxigutschein fragen. Ist das nicht machbar, hat der Reisende in vielen Fällen die Möglichkeit der Weiterfahrt mit dem Taxi. Für spätere Erstattungsansprüche kann es sehr hilfreich sein, wenn ein Gestrandeter sein Taxi mit anderen Reisenden teilt. Das zeigt dem Verkehrsunternehmen, dass es dem Reisenden nicht um den bequemen Rückweg ging, was eine Lösung zumeist erleichtert.

Im Prinzip sind die Fahrgastrechte bei Zugfahrten eindeutig. Bei Verspätungen von 60 Minuten erhält der Fahrgast 25 Prozent des Ticketpreises zurück, ab 120 Minuten gibt es 50 Prozent. Warum sind da überhaupt Schlichtungsstellen nötig?
Es kann immer mal was schief laufen. Aber es gibt auch andere Probleme von Reisenden. Rund zehn Prozent der Beschwerden gibt es zum Beispiel im Zusammenhang mit der Bahncard. Da hat ein Kunde beispielsweise vergessen zu kündigen und hofft, aus dem Jahres-Abo raus zu kommen. Mitunter bekommen wir auch sehr absurde Beschwerden – allerdings erfreulich selten.




Ein Beispiel bitte...
Ein Reisender hat mal ein Jahr lang jede Minute Verspätung mit dem Zug akribisch notiert. In der Summe kam er am Jahresende auf drei Tage Verspätung. Dafür wollte er entschädigt werden. Solche Probleme bereichern das Schlichtungsportfolio, sind aber einer Schlichtung nicht zugänglich.

Seit 2015 können sich Reisende bei Ihnen auch über die Leistung von Fernbussen beschweren. Wie fällt die Bilanz aus?
Die Beschwerdezahl ist stark gestiegen, aber absolut gesehen auf vergleichsweise niedrigem Niveau. Hauptbeschwerdegrund ist hier das Thema Gepäck. Beschädigungen, Verlust aufgrund eines vertauschten Koffers oder aber aufgrund von Diebstahl. Auch hier finden wir fast immer eine Lösung, der die Verbraucher und die Unternehmen zustimmen.

KONTEXT

Hochgeschwindigkeitszüge in anderen Ländern

Italien

In Italien konkurrieren zwei Anbieter von Schnellzügen um die Kunden. Neben der Staatsbahn Trenitalia gibt es seit 2012 auch die privaten Italo-Züge. Italo bedient mit seinen schnellen und modernen Zügen des französischen Konzerns Alstom weniger Strecken als Trenitalia, setzt aber vor allem auf Komfort und Service. So gibt es in der ersten Klasse Essen am Platz, dazu kommen Wlan und die Möglichkeit eines eigenen Unterhaltungsprogramms. Trenitalia hat vor kurzem seinen neuen Frecciarossa 1000 präsentiert, der bis zu 400 Stundenkilometer schnell fährt. Die Freccia-Züge setzen eher auf gute Verbindungen, hohe Geschwindigkeit und wenige Haltepunkte. In den Schnellzügen beider Anbieter gilt generell eine Reservierungspflicht.

Spanien

In Spanien hebt das staatliche Eisenbahnunternehmen Renfe vor allem die Pünktlichkeit der mit Höchstgeschwindigkeiten von bis zu 310 Stundenkilometern fahrenden Schnellzüge hervor. Ab Herbst sollen die Waggons zunächst auf der Strecke zwischen Madrid und Barcelona mit Wlan ausgestattet werden. Der Hochgeschwindigkeitszug AVE hat im Juli 1,84 Millionen Reisende transportiert und damit einen neuen Rekord aufgestellt. Mit einem Streckennetz von knapp 3150 Kilometern ist das AVE-System im europäischen Highspeed-Sektor führend. In den kommenden Jahren soll das Netz für rund zwölf Milliarden um weitere 1850 Kilometer erweitert werden. Geplant sind außerdem 30 neue Züge im Wert von 2,65 Milliarden Euro.

Frankreich

In Frankreich soll 2022 eine neue Generation des Hochgeschwindigkeitszugs TGV in Betrieb gehen. Das Modell wird vom Bahnkonzern SNCF und dem Siemens-Rivalen Alstom gemeinsam entwickelt. Der neue TGV soll billiger und sauberer werden und in der Anschaffung sowie im Betrieb mindestens 20 Prozent günstiger sein. Geplant ist außerdem, den Energieverbrauch um mindestens ein Viertel zu senken. Der erste TGV ging 1981 an den Start und war der Vorreiter der Hochgeschwindigkeitszüge in Europa. Er verbindet die wichtigsten Städte des Landes. Die mehr als 400 Kilometer von Paris bis Lyon schafft er mit teilweise über 300 Stundenkilometern in rund zwei Stunden.

Großbritannien

Der wohl bekannteste Schnellzug in Großbritannien ist der Eurostar, der Spitzengeschwindigkeiten von bis zu 320 Kilometern pro Stunde erreichen kann. Seit Ende 2015 ist das Modell e320 von Siemens im Einsatz und verbindet London, Paris und Brüssel. Auf der Hochgeschwindigkeitstrasse High Speed 1 (HS 1) zwischen London und dem Eurotunnel fährt aber auch der sogenannte Class 395 „Javelin“ der britischen Eisenbahngesellschaft Southeastern Railway, der 225 Stundenkilometer erreicht. Gestritten wird wegen hoher Kosten über eine Nord-Süd-Trasse (HS 2) zwischen London, Birmingham, Sheffield, Manchester und Leeds. Der Bau der Strecke soll 2017 beginnen - das Parlament hat aber bisher nur für einen Teil grünes Licht gegeben.

Polen

In Polen setzt die Staatsbahn PKP auf Schnelligkeit und Komfort. Für umgerechnet etwa sieben Milliarden Euro ließ das Unternehmen seit 2012 Schienennetz, Bahnhöfe und Züge erneuern. Zum Modernisierungsprogramm gehört etwa der Kauf der elektrischen Triebzüge ED250 Pendolino des Herstellers Alstom. Sie erreichen eine Höchstgeschwindigkeit von 250 Stundenkilometern. Für eine bequeme Reise sorgen ausziehbaren Sitze, individuelle Beleuchtung und Steckdosen an jedem Platz. Diesen Komfort in der Kategorie Express InterCity Premium (EIP) soll sich mittels Frühbucherrabatten jeder leisten können. Tickets gibt es ab umgerechnet 11 Euro. Ein Imbiss und sowie ein Getränk an Bord sind im Preis inbegriffen.

Japan

Japans derzeit schnellster Zug ist der Shinkansen. Da der Eisenbahnbetrieb auf nationaler Ebene seit den 1980er Jahren privatisiert ist, gibt es mehrere Betreiber für die Hochgeschwindigkeitszüge. Die meist befahrene Strecke zwischen Tokio und Osaka fällt unter die Zuständigkeit des Bahnunternehmens JR Tokai. Dieses verfolgt angesichts des immer heftigeren Konkurrenzkampfes mit Billigfliegern die Ziele, schneller, komfortabler und sicherer zu werden, ohne dabei die Preise zu senken. Mit einem neuen Bremssystem sollen die rund 130 Züge zudem mit einer Höchstgeschwindigkeit von 285 km pro Stunde fahren können.