Wie sich Reisende bei Urlaubspannen wehren können


Lärm oder Bauarbeiten; im Prospekt angekündigte Angebote im Hotel, die es dann doch nicht gibt; Verspätungen und Umleitungen auf der Rückreise: Solche Erlebnisse können die Urlaubs-Erholung schnell zunichtemachen. Der Gedanke, einfach ein anderes Hotel oder Flugzeug zu nehmen, ist verlockend. Aber Vorsicht, Pauschaltouristen müssen aufpassen, wenn sie auf den Kosten dafür nicht sitzen bleiben wollen.

Grundsätzlich bieten Pauschalreisen – so antiquiert ihr Ruf im Internetzeitalter ist – die beste Absicherung für einen gelungenen Urlaub, denn der Reiseveranstalter ist Ansprechpartner für alle Mängel und kann auch dafür haftbar gemacht werden.

Das neue EU-weite Reiserecht, das zum 1. Juli in Kraft getreten ist, verbessert die Absicherung noch einmal. Denn künftig müssen Pauschalurlauber Reisemängel nicht mehr binnen vier Wochen reklamieren, sondern haben dafür zwei Jahre Zeit. Trotzdem haben sie weiterhin auch Pflichten.


Das machte der Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe am Dienstag deutlich. Er gab einer Familie recht, die ohne Rücksprache mit ihrem Reiseveranstalter einen Rückflug aus dem Urlaub gebucht hatte, weil sich ihr ursprünglicher Flug um 6,5 Stunden verzögert hatte. Die BGH-Richter stellten klar, dass die Pauschaltouristen verpflichtet sind, zunächst den Veranstalter zu kontaktieren und ihm eine Frist zu setzen, damit er das Problem lösen kann.

Doch in dem vorliegenden Fall wurden die Kläger nicht ordnungsgemäß darauf hingewiesen, wie sie sich bei Problemen verhalten sollen. Die Information fand sich nur in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Sie müsste aber in der Reisebestätigung stehen, so die Richter (Az. X ZR 96/17).

Glück für die Kläger also, dass ihre Reiseunterlagen fehlerhaft waren. Doch manchmal stellt sich der Reiseveranstalter auch quer, wenn Urlauber nachfragen. „Wenn es einen früheren freien Flug gibt und der Veranstalter eine Beförderung ablehnt, kann der einzelne Urlauber selbst buchen und hat dann durchaus die Chance, die Kosten erstattet zu bekommen“, meint Felix Methmann, Experte für Reiserecht beim Verbraucherzentrale-Bundesverband (VZBV).

Zu früher Flug ist auch ein Reisemangel

Eine Flugverspätung kann ein Reisemangel sein. Liegt ein Reisemangel vor, kann der Urlauber nachträglich einen Teil der Reisekosten zurückverlangen. Das gilt übrigens auch, wenn sich die Abflugzeit nach vorn verschiebt. „Sie können auch den Reisepreis mindern, falls der Veranstalter den Flug um mehr als vier Stunden verschiebt, und zwar um fünf Prozent“, erklärt das Verbraucherportal Finanztip.


„Urlauber sollten hier immer zuerst Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen und sich anschließend an die Fluggesellschaft wenden, die ebenfalls zur Entschädigung verpflichtet ist, wenn sie den Grund selbst verursacht hat“, rät Methmann. Denn hat der Reisende die Entschädigung zuerst bekommen, ist das bei der Minderung gegenüber dem Veranstalter zu berücksichtigen.

Die Höhe der Entschädigung, die bis zu drei Jahre lang eingefordert werden kann, richtet sich nach der EU-Fluggastrechteverordnung. Bei einer Verspätung von über drei Stunden beträgt sie je nach Flugstrecke 250 bis 600 Euro pro Person. Stellt sich die Airline quer, hilft die Schlichtungsstelle SÖB, die auch Streitigkeiten bei Kreuzfahrten bearbeitet.

Tipp des Verbraucherschützers Methmann: Ist eine Familie gereist, kann derjenige, der die Reise gebucht hat, die Minderung einfordern, während die Mitreisenden schon die Entschädigung beantragen. Diese werde nicht auf die Minderung angerechnet.

Auch das Hotel oder die Ferienwohnung halten nicht immer, was sie versprechen. Wurde der Reiseveranstalter informiert, gilt: „Für jeden Urlaubstag, den der Mangel fortbesteht, kann der Reisepreis gemindert werden“, weiß Methmann. Anhaltspunkte zur Höhe geben die Kemptener und die Frankfurter Tabelle, in denen zahlreiche Urteile aufgelistet sind, oder weitere Entscheidungen, über die in Medien berichtet wird.

Ist das Hotel eine Baustelle, kann der Reisepreis um 50 Prozent gemindert werden (Az. 22 S 26/99), bei nächtlichem Lärm um 50 Prozent (Az. 30 C 1259/05), bei durchgelegenen Matratzen um 25 Prozent (Az. 22 A 23/01), bei Cluburlaub ohne fertiggestellte Kinderattraktionen um 73 Prozent (Az. 2–24 S 61/10).


„Zur Minderung des Reisepreises können Urlauber zusätzlich immer auch versuchen, Schadensersatz wegen entgangener Urlaubsfreude geltend zu machen“, rät der Verbraucherschützer. Stellt sich der Reiseveranstalter quer, können sich Urlauber an die Verbraucherzentralen oder einen Anwalt wenden.

Deutlich schwieriger wird es, Urlaubskatastrophen wiedergutmachen zu lassen, wenn der Reisende auf eigene Faust alle Reisebestandteile einzeln beim jeweiligen Anbieter oder zwei Teile wie Flug und Hotel lediglich als „verbundene Reiseleistung“ über einen Vermittler gebucht hat.

„Liegt die Buchung von einzelnen Leistungen oder einer verbundenen Reiseleistung vor, ist der Reisende selbst für seine Reise verantwortlich, auch wenn mal etwas schiefläuft“, warnt der Reiseverband DRV. „Etwaige Mängel müssen dann jeweils individuell beim entsprechenden Anbieter geltend gemacht werden.“ Hier müssen Urlauber vor Ort die Hotelleitung wegen Mängeln ansprechen. Bei Ärger mit dem Flug können sie ebenfalls direkt bei der Fluglinie Entschädigung fordern.