Als O2-Kunden noch zufrieden waren

O2-Kunden können zeitweise weder telefonieren oder surfen, noch den Kundenservice erreichen. O2 muss schnell nachbessern, um nicht den Anschluss an 1&1, Vodafone und Deutsche Telekom zu verlieren.


Wer zurzeit nach „O2“ googelt, bekommt schon von der Autovervollständigung Begriffe wie „Netz Störung“ sowie „Probleme“ vorgeschlagen. Das ist ein Indiz für die Misere, die der Netzbetreiber zurzeit durchlebt. Das Manager Magazin bescheinigt dem Anbieter sogar den „Absturz einer einstigen Spitzenmarke“.

So schlimm wird es wohl nicht werden, denn O2 hat nach wie vor viele Kunden und bietet ein Preis-Leistungs-Verhältnis, an das nach Meinung der von YouGov befragten Verbraucher viele andere Anbieter nicht herankommen.

Trotzdem: O2 hat zurzeit in Deutschland Schwierigkeiten und das merken auch die Verbraucher. Im Mai häuften sich Meldungen über technische Probleme. Zuhause war das Internet weg, mit dem Mobiltelefon ausgehende und eingehende Anrufe nicht möglich oder Gespräche brachen ab.




Im YouGov-Markenmonitor BrandIndex zeigten sich die Auswirkungen sofort: Bescheinigten die Markenkenner O2 Anfang Mai noch eine Qualität von guten +16 Punkten, womit die Marke zu den Spitzenreitern im Telekommunikationssektor zählte, war sie sechs Wochen später bereits auf +7 Punkte abgesunken. Auf einer Skala von -100 bis +100 Punkte gehörte O2 damit nicht mehr zu den Top-Performern, sondern zum Mittelfeld. Und seit Mitte Juni ist die wahrgenommene Qualität unter deutschen Verbrauchern noch weiter gefallen.

Markus Haas, CEO Telefónica Deutschland, führt gegenüber dem Magazin „Stern“ an, für die technischen Störungen sei ein Netz-Umbau verantwortlich, der aber „weitgehend abgeschlossen“ sei. Die dadurch entstandenen Probleme wolle man lösen.

Kunden deutlich weniger zufrieden als früher

Doch nicht nur die Leistung und Zuverlässigkeit des Netzes ist eine Baustelle von O2. In den vergangenen Wochen hat auch der Kundenservice gelitten. Hotlines waren nicht mehr erreich- oder auffindbar, auf Nachrichten wurde nicht geantwortet. Auch das zeigt sich im BrandIndex: Die Kundenzufriedenheit hat sich von Anfang Mai bis heute nahezu halbiert.




Das ist ein Problem für O2 – allerdings keines, das erst seit Mai besteht. Langfristig betrachtet ist die Kundenzufriedenheit am stärksten gesunken, seitdem Qualitätseinbußen nach der Zusammenlegung des O2- und E-Plus-Netzes bemerkbar wurden. Vor Sommer 2016 bescheinigten uns Kunden, mit O2 so zufrieden zu sein, wie es sich Vodafone und Telekom nur erträumen konnten. Im Winter 2017 hatte Vodafone O2 in dieser Hinsicht erstmals überholt. Heute liegt O2 bei der Kundenzufriedenheit hinter der Telekom und weit hinter Vodafone.

Dass O2 dringend die technische Qualität und seinen Kundenservice verbessern muss, zeigen auch unsere täglich erhobenen Antworten zur Frage, wie viele Verbraucher sich für O2 als Telekommunikationsanbieter entscheiden würden – aktuell sind es nur fünf Prozent aller Deutschen (ab 18 Jahre). Die Konkurrenten Vodafone, 1&1 und Deutsche Telekom sind hier besser unterwegs. 9 bis 14 Prozent nennen jeweils diese Marken.




Ebenfalls hat die O2-Kundentreue seit dem Netzumbau und Kundenservice-Chaos gelitten. Gemäß unseren Daten würden derzeit nur 15 Prozent aller Kunden O2 wieder als Anbieter wählen. Vodafone, 1&1 sowie Deutsche Telekom erreichen unter ihren eigenen Kunden jeweils deutlich bessere Quoten.

Doch trotz aller negativen Entwicklungen: Es gibt auch Positives zu vermelden. Die Fachpresse berichtet über neue Angebote von O2, für die sich trotz der aktuellen Probleme einige Verbraucher interessieren dürften – unter anderem ein 25 GB LTE-Datenvolumen pro Monat für 50 Euro. Bei der Telekom kosten 10 GB 70 Euro im Monat, und auch Vodafone und 1&1 verlangen pro Gigabyte Datenvolumen mehr Geld. O2 geht damit in die Preisoffensive und setzt auf das, was die Verbraucher bei O2 schätzen: Im BrandIndex schneidet die Marke in Punkto Preis-Leistungs-Verhältnis stets besser ab als die großen Konkurrenten Telekom und Vodafone.

Doch um wieder zu alter Stärke zurückzukehren muss es O2 schaffen, die Mindestanforderungen an Zuverlässigkeit und Service zu erfüllen. Und sollte der Gefahr entkommen, die Marke voreilig in die gleiche Positionierungsecke zu manövrieren wie seinerzeit E-Plus.

KONTEXT

Bester Mobilfunkanbieter 2016 Gesamtranking

Notenskala

ab 87,0 Punkte: sehr gut

ab 75,7 Punkte: gut

ab 65,9 Punkte: befriedigend

ab 57,3 Punkte: ausreichend

ab 49,8 Punkte: mangelhaft

ab 0 Punkte: ungenügend

Quelle: Deutsches Kundeninstitut (DKI)

Platz 1

Unternehmen

Vodafone

Punkte

91,1

Note

sehr gut

Platz 2

Unternehmen

otelo

Punkte

90,1

Note

sehr gut

Platz 3

Unternehmen

ALDI TALK

Punkte

87,2

Note

sehr gut

Platz 4

Unternehmen

FONIC

Punkte

86,3

Note

gut

Platz 5

Unternehmen

1&1

Punkte

85,8

Note

gut

Platz 6

Unternehmen

congstar

Punkte

83,4

Note

gut

Platz 7

Unternehmen

yourfone

Punkte

81,6

Note

gut

Platz 8

Unternehmen

Blau

Punkte

78,8

Note

gut

Platz 9

Unternehmen

T-Mobile (Telekom)

Punkte

77,5

Note

gut

Platz 10

Unternehmen

K-Classic Mobil

Punkte

77,3

Note

gut

Platz 11

Unternehmen

klarmobil.de

Punkte

77,0

Note

gut

Platz 12

Unternehmen

mobilcom-debitel

Punkte

75,3

Note

befriedigend

Platz 13

Unternehmen

BASE

Punkte

70,9

Note

befriedigend

Platz 14

Unternehmen

O2

Punkte

70,3

Note

befriedigend

Platz 15

Unternehmen

ja! mobil

Punkte

64,4

Note

ausreichend

Platz 16

Unternehmen

freenetmobile

Punkte

59,1

Note

ausreichend