Internationale Berater warnen vor Tech-Konzernen


Das war’s dann mit der fröhlichen Weihnachtsstimmung, zumindest für die Entscheider in deutschen Banken. Kurz vor dem heiligen Fest hat die internationale Managementberatung Bain & Company am Donnerstag die Studie „Evolving the Customer Experience in Banking“ veröffentlicht. Kernergebnis: Millionen deutsche Bankkunden gehen fremd – statt Kredite und Versicherungen bei ihrer Hausbank zu erwerben, suchen sie per Internet nach besseren Angeboten am Markt. Doch damit nicht genug, die Kreditinstitute machen sich die Kunden nicht bloß gegenseitig abspenstig, sondern werden auch von Tech-Konzernen wie Amazon, Apple oder Google bedroht. Die latente Sorge, dass auch sie bei Bankgeschäften die Kundenherzen gewinnen können, wird in der Studie bestätigt. Mehr als die Hälfte der rund 10.000 befragten deutschen Bankkunden kann sich vorstellen, Finanzprodukte bei solchen Konzernen zu erwerben.


Der deutsche Bankkunde ist eigentlich eine treue Seele. Die Finanzkrise vor zehn Jahren hat ihn zwar empört und er schimpfte heftig auf das Bankensystem. Seine eigene Hausbank lobt er aber regelmäßig in den höchsten Tönen – sie sei vertrauenswürdig, zuverlässig und die Daten seien dort sicher, sagten kürzlich jeweils deutlich über 90 Prozent der Befragten in einer Studie der Comdirect. Zugleich wird der Bankkunde aber digitaler, das stellte vor einigen Wochen etwa eine Studie der Strategieberatung zeb fest. Wer seine Finanzprodukte nicht mehr in der örtlichen Bankfiliale abschließt, sondern im Internet sucht, stößt automatisch auch auf Angebote von anderen Banken oder von neuen Spielern am Markt.

Als solche Newcomer, die nach den Erträgen der etablierten Banken trachten, wurden noch vor wenigen Jahren auch junge Finanztechnologie-Start-ups gefürchtet. Diese Sorge hat sich inzwischen gelegt, Fintechs werden von Banken zunehmend als hilfreiche Kooperationspartner eingestuft. Zwar zielen noch immer viele direkt auf die Privatkunden, ihre Marktanteile sind aber eher gering. Große Erfolge feiern sie häufig erst, wenn große Banken mit ihnen zusammenarbeiten – das zeigte jüngst etwa die Partnerschaft der ING Diba mit dem digitalen Vermögensverwalter Scalable Capital: Anleger sind an dieser Kombination deutlich interessierter als am direkten Investment über das Fintech. Laut der Bain-Studie ist das ein typisches Phänomen. So würde nur ein Drittel der Deutschen einem Start-up sein Geld anvertrauen. Und mit zunehmendem Alter sinkt die Bereitschaft, Finanzprodukte bei Branchenneulingen zu erwerben.


Auf dieser Erkenntnis können sich Banken aber nicht ausruhen. Ihnen droht eine weitaus mächtigere Konkurrenz, die bereits einen riesigen Kundenstamm und zugleich große Werbebudgets hat: Die Tech-Konzerne wie Google, Amazon, Facebook und Apple – häufig auch abgekürzt als GAFA. Erste Vorstöße ins private Bankkundengeschäft haben sie längst unternommen. So bietet beispielsweise Amazon Kreditkarten, Ratenkredite und ein eigenes Online-Bezahlsystem.

Daneben lässt gerade auch der Online-Zahlungsdienst Paypal erahnen, dass der Weg von der Online-Zahlung zur Online-Geldanlage sehr kurz ist. Gerade hat die US-Firma einen zweistelligen Millionenbetrag in das deutsche Zinsportal Weltsparen investiert und soll nun an einer Partnerschaft mit dem Fintech arbeiten. In den USA gibt es dafür bereits ein Vorbild: US-Paypal-Nutzer können Guthaben auf ein Anlagekonto des Robo-Advisors Acorns übertragen und dieses über ihren Paypal-Account verwalten.

Laut Bain-Studie dürfte Paypal mit einer solchen Erweiterung seines Geschäftsmodells auch bei den Kunden gut ankommen. Bei der Frage, welchem Unternehmen sie am ehesten Geld anvertrauen würden, landete Paypal im Ranking auf Platz drei – hinter der Hausbank und Banken im allgemeinen. Kaum geringer ist das Vertrauen gegenüber Amazon und mit etwas Abstand folgen Apple, Google und Microsoft. Facebook dagegen platzierte sich deutlich abgeschlagen.


Aus Sicht von Bain-Partner Dirk Vater wären weitere Vorstöße von Tech-Konzernen keine Überraschung: „Die Voraussetzungen für große Tech-Konzerne sind günstig. Sie verfügen über eingespielte digitale Prozesse sowie etablierte Marken – und schon heute vertrauen ihnen Kunden auch persönliche Daten an.“ Zwar wenden sich bislang nur wenige Kunden komplett von ihrer Hausbank ab. „Doch die stille Abwanderung trägt bereits Züge einer Massenbewegung“, warnt Vater. „Gerade die Filialbanken müssen alles daransetzen, ihre Kunden stärker als bisher über alle Kanäle hinweg zu begeistern.“

Besonders wichtig ist nach Ansicht des Beraters der Ausbau des mobilen Bankings. Innerhalb von fünf Jahren sei dessen Anteil an allen Interaktionen deutscher Bankkunden um 17 Prozentpunkte gestiegen. Inzwischen würden Bankgeschäfte ebenso häufig per Smartphone oder Tablet erledigt wie per Online-Banking – hier nämlich sei die Nutzung in der gleichen Zeit um 15 Prozentpunkte zurückgegangen. Bain empfiehlt den Banken deshalb eine Omnikanal-Strategie. „Wer den Omnikanal-Gedanken nicht lebt, öffnet Tür und Tor für Wettbewerber innerhalb und außerhalb der Branche“, warnt Bain-Partner Vater.