„Einige der Bestellungen, die ich habe, sind einfach ekelhaft“: Wie die individualisierten Kaffees bei Starbucks zum Ärger der Baristas führen

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Kaffee-Kreationen von Starbucks.
Kaffee-Kreationen von Starbucks.

Halbfett, Vollmich, Laktosefrei oder Hafermilch. Vanille-, Mandel, Schokolade, oder Haselnusssirup. Mit oder ohne Sahne. Oben drauf noch Caramel Drizzle? Ah ja, und wie viele Espressi sollen in den Kaffee? Das sind alles Optionen, die einem geboten werden, wenn man bei Starbucks einen Kaffee kauft. Die Idee dahinter: Jeder soll seinen Kaffee so genießen können, wie man es möchte. Das erfordert ein großes Angebot und extra Zeit. In vielen der Barista-Filialen scheint die zunächst positiv scheinende Individualisierung der Getränke zudem Überhand zu nehmen. Starbucks Baristas sagten, Kunden würden die individuellen Anpassungen bis an die Grenze treiben, sie bezeichnen sie als „übertrieben“, „lächerlich“ und „ekelerregend“.

Viele der Baristas hätten es satt, übermäßig komplizierte Latte, Cold Brews und Refreshers zuzubereiten, erzählen sie in Interviews mit Business Insider. Mehr als ein Dutzend aktiver und ehemaliger Baristas in den USA und Kanada haben mit uns gesprochen. Viele der Wünsche nach individualisierten Getränken kommen von viralen TikTok-Videos, wie dem Sieben-Dollar-Eis-Mokka, erzählten sie.

Der Großteil der individuellen Getränkebestellungen ist nicht kompliziert. 75 Prozent der persönlich angepassten Getränke würden bis zu drei kleine Abänderungen der Standardgetränke beinhalten, sagte ein Sprecher der Kaffeehauskette. Doch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erzählten auch, dass übermäßig komplexe Getränkevariationen vermehrt vorkommen. Diese verlangsamen die Bestell- und Zubereitungszeiten erheblich. Zudem seien viele der Kundinnen und Kunden verärgert, wenn ihre Getränke nicht perfekt zubereitet würden.

„Die Individualisierung ist außer Kontrolle geraten“

„Es gibt keine Grenzen für die Bestellmöglichkeiten der Variationen und Anpassungen“, erzählte ein Barista aus Baltimore. „Einige der Bestellungen, die ich habe, sind einfach ekelhaft“, meinte ein weiterer Barista aus Los Angeles. Ein paar Getränkebestellungen würden „kilometerlange“ Zusatzinformationen auf den Bechern oder Bestellaufklebern haben. Manchmal seien die Wünsche sogar so umfassend, dass sie nicht auf den Becher passen. Nach den Unternehmensrichtlinien müssen die individuell gestalteten Getränke jedoch immer noch in die von den Gästen gewünschte Bechergröße passen. „Ich habe schon Frappuccinos gemacht, in denen buchstäblich kein Platz für Milch war“, erzählte der ehemalige Barista aus Los Angeles. „Die Individualisierung ist außer Kontrolle geraten.“

Einige der Baristas erzählten von ihren verrücktesten Bestellungen und ausgefallensten Ideen. So gab Nat El-Hai, ein ehemaliger Barista aus Beverly Hills, Kalifornien, an, er habe einen Café Latte mit sechs Espressi und fünf Schuss Haselnusssirup zubereitet. „Die Leute denken, je mehr sie hinzufügen, desto ausgefallener sind sie. Aber es gibt einen Punkt, an dem die Qualität nachlässt“, sagte er. „Ich kann mir nicht vorstellen, dass diese verrückten Kreationen schmecken.“

Zahlreiche Baristas erzählten, sie hätten bereits Wünsche angenommen, Brownies, Cake Pops oder andere Lebensmittel in den Kaffee zu mischen. El-Hai erzählte, ein Kunde hätte ihn gebeten, Banane und Milch zusammenzumischen und diesen Mix als Basis für einen Milchkaffee zu verwenden. Viele der Gäste kämen auch mit Bildern aus dem Internet zu ihnen. Die Baristas werden darum gebeten, sie nachzuahmen. Doch viele der Bilder seien bearbeitet, erzählen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. „Und dann haben sich die Leute wirklich aufgeregt, weil wir die Getränke nicht genau so machen können“, erzählen sie.

Alles dreht sich um Zeit

In den USA und Kanada hat die Kaffeehauskette Drive-Ins. Die Kundinnen und Kunden bleiben im Auto sitzen, während sie auf ihren Kaffee warten. Ein Starbucks-Mitarbeiter erzählte, die Belegschaft hätte eine Zielvorgabe von etwa 45 Sekunden für jede Drive-In-Bestellung. Doch eine große Anzahl an Extras verlangsamt die Baristas erheblich, erklärte Sarah Ann Austin, eine Barista aus North Carolina. Auf Anfrage beim Unternehmen äußerte sich ein Starbucks-Sprecher dazu:„Wir verlangen von unseren Baristas, dass sie den Kundinnen und Kunden ein angenehmes Erlebnis ermöglichen, egal wie die Bestellung aussieht. Wir gehen davon aus, dass die Zubereitung eines sehr individuellen Getränks länger dauert."

Auch Eric Fellner ist ein ehemaliger Barista der Kaffeehauskette. Er arbeitete in North Carolina. Über die komplexen Wünsche sagte er, sie würden „einen total fertig machen“, da sie von den Standardrezepten so stark abweichen. „Der Grund, warum das so ein Problem ist, besteht darin, dass alles auf Zeiten basiert“, erklärte er. „In der Systemgastronomie geht es vor allem darum, so schnell wie möglich die Wünsche abzuarbeiten. Damit das aber funktioniert, muss es standardisierte Abläufe und Zubereitungen geben.“ Das sei bei den individualisierten Getränken nicht der Fall. Diese seien oft zu kompliziert. Der Sprecher des Unternehmens erklärte in seinem Gespräch mit Business Insider jedoch, die meisten Anpassungen seien vernünftige Kundenwünsche. „Die Anpassung von Getränken bei Starbucks und die Kompetenz unserer Baristas, den Gästen zu helfen, das richtige Getränk zu finden und zuzubereiten, ist und wird immer das Herzstück eines Starbucks-Erlebnisses sein.“

Dieser Artikel wurde von Julia Knopf aus dem Englischen übersetzt und editiert. Das Original lest ihr hier.

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