Warum sich die Commerzbank mit der Digitalisierung schwertut

Überholte IT-Systeme und konservative Kunden erschweren den digitalen Aufbruch des Instituts. Intern wachsen deshalb die Zweifel an der Strategie.

Manchmal versagt auch bei Michael Spitz die Technik. Der Manager der Commerzbank will die PowerPoint-Präsentation eigentlich mit seinem iPhone steuern, aber außer dem Startbild ist nichts zu sehen. Nach einigen vergeblichen Versuchen holt eine Kollegin einen Stapel Papiere aus ihrer Tasche. Spitz führt erst mal analog durch die Folien, die zeigen sollen, wie toll sein Arbeitgeber digital unterwegs ist.

Mit dem „Mainincubator“ leitet der Mann mit den raspelkurzen rotblonden Haaren ein zukunftsweisendes Projekt der Frankfurter Bank. In einer Seitenstraße am düsteren Ende des Frankfurter Bahnhofsviertels sichten er und seine 40 Mitarbeiter Geschäftsmodelle von Start-ups. 760 Konzepte haben sie in ihrem stilecht mit Carrerabahn, Billardtisch und Gin-Bar eingerichteten Büro bereits geprüft. Wenn eine Idee überzeugt, investiert die Commerzbank Geld.

Von den digitalen Innovationen will sie dann eigentlich auch selbst profitieren. Das klappt jedoch nicht immer. So hat die Bank etwa in das Start-up Gini investiert, dessen App Überweisungen deutlich einfacher macht. Kunden müssen mit ihr kein digitales Formular mehr ausfüllen, es reicht ein Foto der Rechnung. Etliche Banken haben das Angebot in ihre Apps integriert. Ausgerechnet die Commerzbank nutzt eine andere, ältere Lösung.


Tatsächlich klaffen Wunsch und Wirklichkeit bei dem Institut noch weit auseinander. Vorstandschef Martin Zielke sieht die Bank schon auf dem besten Weg zum Technologiekonzern. 80 Prozent der Prozesse will er in den kommenden Jahren digitalisieren, 700 Millionen Euro steckt er deshalb jährlich in innovative Projekte und Informationstechnik. Das Ergebnis ist bisher durchwachsen. In Teilen ist das Angebot der Bank inzwischen schon so modern, dass es die Kunden überfordert. In weit größeren Teilen hinkt es dem eigenen Anspruch aber hinterher. Die völlig veralteten IT-Systeme der Bank hemmen ihren digitalen Aufbruch.

Wie bei vielen anderen Instituten gleicht die EDV-Landschaft auch der Commerzbank einem grob zusammengesetzten Puzzle, dessen Teile nur durch große Flicken zusammengehalten werden. Digitale Neuerungen pfropft die Bank mühsam auf die wacklige Grundlage, für eine grundsätzliche Renovierung reicht das Geld nicht. „Die digitalen Angebote für die Kunden sind nur eine moderne Fassade“, sagt ein Insider. Hinter der müsse die Bank selbst veränderte Konditionen aufwendig programmieren.


Arbeitnehmervertreter zweifeln deshalb verstärkt am Erfolg von Zielkes „Commerzbank 4.0“ betitelter Strategie. „Geschwindigkeit und Richtung des digitalen Wandels stimmen nicht“, sagt ein Aufsichtsrat. Mit seinen Kollegen will er deshalb in den nächsten Monaten mögliche Gegenvorschläge erarbeiten und die dann bei einer Strategietagung im September präsentieren. Zielke und seine Vorstandskollegen sollen die Bedenken ernst nehmen und das Gespräch mit den Zweiflern suchen.

Für die Arbeitnehmer ist das Thema umso wichtiger, weil es um Tausende Jobs geht. 2016 hat die Bank angekündigt, bis zum Jahr 2020 insgesamt 7300 Stellen abzubauen. Der Personalabbau soll jedoch erst dann erfolgen, „wenn die dafür notwendigen technischen Voraussetzungen vorliegen“, heißt es in der Vereinbarung mit dem Betriebsrat. Schreitet die Digitalisierung nicht wie geplant voran, fallen weniger Stellen weg.


„Nur für die Unterschrift brauchen wir am Ende Papier“

Die Bank sieht sich auf einem guten Weg. 48 Prozent ihres Geschäfts hat sie nach eigenen Angaben digitalisiert, bis Ende des Jahres sollen es 65 Prozent sein. „Das ist ein Prozess, den wir mit agilen Methoden gestalten“, sagt Ulrich Coenen, Leiter des Bereichs Unternehmerkunden. In diesem ging es bisher vor allem ums Privatkundengeschäft. So können Kunden ihre gesamte Baufinanzierung inklusive Wohnungssuche und Bewertung der Immobilie per App steuern. „Nur für die Unterschrift brauchen wir am Ende Papier“, sagt Coenen. In der Praxis sollen jedoch viele Kunden spätestens beim Einscannen von Dokumenten überfordert sein, sagt ein Banker.

Bei anderen Trendthemen stolpert die Bank der Konkurrenz hinterher. Überweisungen von Handy zu Handy etwa sind selbst bei den Sparkassen fortschrittlicher. Und während Kunden bei anderen Banken über Apps längst Einblick in ihre Konten bei anderen Instituten nehmen können, arbeitet die Commerzbank immer noch an dieser Funktion.

Die Schwierigkeiten halten sie nicht davon ab, immer neue Projekte anzuschieben. So arbeitet die Commerzbank laut Aufsichtsrats- und Finanzkreisen im polnischen Lodz derzeit an einer Plattform für eine internationale Onlinebank. Mit einer einheitlichen Oberfläche soll sich das neue Angebot in der jeweiligen Landessprache an Kunden innerhalb der EU richten. An solch grenzüberschreitenden Ideen haben schon mehrere Banken gearbeitet, realisiert haben sie bisher keine. Auch bei der Commerzbank soll noch nicht klar sein, ob das Angebot wirklich an den Start geht. Dafür müsse vor allem die Finanzierbarkeit geprüft werden.


Auch im Firmenkundengeschäft soll es jetzt digital vorangehen. Dabei seien die Terminals im Zahlungsverkehr teilweise so alt, dass das Einarbeiten neuer Mitarbeiter schon mal Wochen dauern könne, sagt ein Banker. Künftig sollen mehr Kunden über digitale Plattformen betreut werden und ihre Geschäfte selbst erledigen. Viele Banker zweifeln daran, dass den Unternehmern das wirklich lieber ist als das persönliche Gespräch mit dem Berater. „Wir werden so digital, wie die Kunden es wollen“, sagt dazu Jan-Philipp Gillmann, der die Digitalisierung des Geschäfts verantwortet. Mehr als 30.000 mittelständische Kunden wären bereits für das Firmenkundenportal freigeschaltet. Ziel müsse es sein, dass jeder Kunde dort zumindest angemeldet ist. „Deshalb haben wir den Vertrieb darauf ausgerichtet, unsere Kunden verstärkt mit unseren digitalen Angeboten vertraut zu machen“, sagt Gillmann.

Die Berater selbst will die Bank in ihrem „Digital Campus“ im Frankfurter Westen von den neuen Technologien begeistern. An den Wänden kleben farbige Post-its, auf kleinen Hockern sitzen einzelne Grüppchen. Mitarbeiter aus allen Breichen der Bank tauschen hier eine Zeit lang Anzug gegen Kapuzenpulli und nehmen die digitalen Erkenntnisse dann mit in ihre Standorte. Insgesamt müsse die Lernbereitschaft noch steigen, meint Banker Coenen: „Wir brauchen die unbedingte Liebe zur Technologie als Werkzeugkasten.“ Workshops machen auch die Vorstände zu Digitalexperten, regelmäßig finden deren Sitzungen im Campus statt.

Technisch allen voraus ist bisher Arno Walter, Chef der Commerzbank-Tochter comdirect, der gerne davon berichtet, wie er schon morgens im Badezimmer bei Amazons Alexa das Wetter erfragt.

Auch Michael Spitz sieht sich als Vorreiter. Irgendwann kann er seine Präsentation doch noch mit seinem iPhone steuern. Er spricht schnell, belegt seine Expertise mit Begriffen wie AI, R3 Corda und Hyperledger. Damit er dabei nicht durcheinanderkommt, hat er ein eigenes Digitallexikon bei sich, in dem jedes Fachwort erklärt wird und das er „seine Bibel“ nennt. Die Bibel ist ein Notizbuch – dick und analog.